天猫不可抗力原因豁免及保障政策

〖壹〗 、核心豁免政策延迟发货自动赔付免责：若消费者投诉发货类问题（如延迟发货
、缺货、虚假发货） ，平台可暂时免除赔付责任。物流体验分剔除规则：发货或收货地区在公告的疫情区域内时
，相关物流订单（24小时揽收及时率 、到货时长
、物流DSR）自动剔除，不纳入考核统计 。

〖贰〗、以下是一些不赔的情况： 不可抗力因素：如自然灾害（地震 、台风等）
、社会突发事件（罢工、疫情等）导致物流延迟 ，这种情况不属于商家或平台的责任范围
，因此无法进行赔付
。

〖叁〗 、协商卡使用：若因不可抗力（如自然灾害、政策调整等）导致无法按时发货，商家可通过协商卡与买家另行约定发货时间。买家在发货时效内确认协商卡后 ，订单将豁免自动赔付 。平台报备：商家可主动向天猫平台提交延迟发货报备
，经审核通过后，订单可豁免赔付
。

〖肆〗
、不可抗力：因自然灾害、战争 、政府行为等不可抗力因素导致延误。其他消费者责任：包括但不限于买家拒收
、联系不上等主观原因 。操作流程若符合赔付条件 ，系统通常会自动触发赔付流程，违约金将返还至买家支付账户或以其他形式补偿
。消费者也可通过天猫客服渠道申请核查。

天猫受疫情影响地区线上换货时效更新

〖壹〗、天猫受疫情影响地区线上换货时效更新核心内容如下：政策调整背景与适用范围因全国多省份出现本土疫情
，部分地区物流受限，天猫针对疫情管控区域内的订单推出临时调整政策 。适用条件为商家换货地址或买家换货收货地址位于疫情管控区域 ，且换货状态为“待发出换货商品 ”。在此情况下
，买家投诉商家换货延迟发货问题将免责
。

〖贰〗 、天猫受疫情影响地区线上换货时效已进行更新。更新内容主要针对疫情管控区域内的订单，天猫平台对此类订单进行了七天无理由线上换货的调整 。具体规则如下： 当商家换货地址或买家换货收货地址位于疫情管控区域内 ，且换货状态为“待发出换货商品
”时
，若买家因此投诉商家换货延迟发货问题，商家将免责
。

〖叁〗
、天猫受疫情影响地区线上换货时效已更新。具体调整内容如下：免责情况：当商家换货地址或买家换货收货地址在疫情管控区域内 ，且换货状态为“待发出换货商品”时
，买家投诉商家换货延迟发货问题将免责 。受影响地区及时间：甘肃省武威市、兰州市：从2022年7月25日开始，截止日期待定 ，最晚发货时间待定
。

〖肆〗 、天猫平台今日发布【26更新】受疫情影响地区天猫线上换货临时调整公告（以下简称公告）。公告称
，根据国家卫健委信息，近期全国多省份出现本土疫情 ，因受疫情不可抗力影响，部分地区物流受限 。为帮助商家平稳度过
，针对疫情管控区域内的订单，天猫将按照下述内容进行七天无理由线上换货调整
。

〖伍〗
、在换货订单中 ，如果商家的退货地址在疫情管控区域内
，当商家确认收到退货后，待商家发出换货的超时时间同样调整至21天 ，虚拟订单等除外。

淘宝平台售后任务常见问题分享

〖壹〗、设置步骤：登陆千牛客户端点击右上角消息按钮
，打开“消息中心 ”点击“消息订阅
”，在消息中心-订阅设置页面 ，操作：店铺--待办通知--订阅--弹窗提醒常见问题Q：平台任务能不能直接设置指派给某一个账号？A：暂时没有指派设置的功能
，如果您想集中由某一个账号来处理工单，可以先给处理的客服授权售后任务处理权限 ，由专门客服来接收消息提醒 、查看处理工单 。

〖贰〗
、淘宝平台售后任务常见问题主要包括以下几点：催发货工单的产生与处理：产生原因：商家在平台规定的发货时效外仍未发货
，当买家发起催发货时，会产生催发货任务工单
。处理要求：商家需在24小时内处理 ，可以选取完成发货、联系消费者完成退款，或者点击【回复买家】选取理由进行处理。

〖叁〗 、设置账号权限：只有拥有平台任务处理权限的子账号才可以设置任务提醒 。需要提醒的子账号需要分别自行订阅该提醒。若子账号没有任务处理权限
，则无法收到提醒，因此需先给子账号设置任务处理权限
。提醒逻辑：新的平台售后任务产生时 ，会触发提醒。平台售后任务即将超时回复前6小时
，也会触发提醒 。

天猫受疫情影响区域退款交易时效调整

〖壹〗、天猫受疫情影响区域的退款交易时效调整如下：买家收件地址在疫情管控区域内：当买家在指定时间内发起退货退款申请，且商家同意退货协议的 ，等待消费者填写退货信息的超时时间调整至21天
。商家退货地址在疫情管控区域内：当买家在上述指定时间内填写退货/换货物流信息的
，等待商家确认收货的超时时间统一调整至21天。

〖贰〗
、为了帮助商家平稳度过这一特殊时期，天猫对疫情管控区域内的订单退款交易时效进行了相应的调整 。具体调整内容如下： 当买家的收件地址或商家的退货地址在疫情管控区域内 ，且买家发起退货退款申请并得到商家同意时
，等待消费者填写退货信息的超时时间将调整至21天
。

〖叁〗、北京顺义区：自2022年5月4日起生效，截止日期与最晚发货时间均待定。商家与买家协作建议平台建议 ，若订单因疫情无法及时处理
，卖家需主动与买家沟通协商处理周期，避免因信息不对称引发不必要的投诉 。

〖肆〗 、天猫受疫情影响地区线上换货时效已进行更新
。更新内容主要针对疫情管控区域内的订单 ，天猫平台对此类订单进行了七天无理由线上换货的调整。具体规则如下： 当商家换货地址或买家换货收货地址位于疫情管控区域内，且换货状态为“待发出换货商品”时
，若买家因此投诉商家换货延迟发货问题，商家将免责 。

〖伍〗
、- 若物流信息尚未显示“已签收 ”、“已妥投
”等代表签收状态 ，淘宝网将视情形将交易超时时间延长7两小时
。 - 若延长7两小时后订单仍未显示签收
，淘宝网将再次视情形将交易超时时间延长7两小时，该订单比较多可延长12次。 注意事项： - 此调整仅适用于受疫情影响区域的交易订单 。

为什么店铺经常会收到催发货信息?要怎么处理?

〖壹〗 、店铺经常收到催发货信息 ，主要是因为平台为满足消费者收货迫切心态设置了催发货功能
，当买家下单后达到一定时间未发货，买家点击催发货 ，卖家就会收到信息；此外
，商家未在平台规定发货时效外发货也会触发催发货任务工单。

〖贰〗
、明确订单状态：通过催促，买家可获取更清晰的进展信息 ，如商品是否出库、揽收时间 、断货风险等
，这些信息在店铺页面可能未实时更新
。对商家的积极意义发现服务短板：多个用户集中催发货时，可能暴露发货流程的瓶颈 ，如人手不足
、系统滞后或供应链不稳定，需商家深入排查。

〖叁〗、约束商家发货时效若商家未在48小时内发货
，或发货后未及时上传物流信息，系统将判定为“延迟发货” 。这不仅会降低店铺权重（影响搜索排名和流量） ，还需向消费者支付赔款（通常为订单金额的5%
，最低5元，比较高30元）
。平台对发货时效的严格管控 ，迫使商家必须优先处理订单
，避免因超时受罚。

〖肆〗 、联系仓库核实原因与仓库或供应链部门沟通，明确未发货的具体原因 。若因厂家生产延迟 ，需协调加急处理并确保在承诺期内发货；若因缺货
，需按“付款后无货 ”规则处理，如提供替代商品或退款
。

〖伍〗
、催发货怎么回复？身为客服 ，你就必须得有耐心。可能会遇到一些买家认为你的发货时间太长
，那么你就要跟对方说店铺所有订单都是按照付款的先后顺序在xx小时内发货的，可以赠送对方一个小礼物以表歉意 ，通常大部分买家都是会谅解的 。